1) 전화벨이 여러번 울린 다음 수화기를 들었다면…
a. 평소처럼 “네, ○○상사입니다.”라고 친절하게 이야기한다.
b. “늦어져서 죄송합니다. ○○상사입니다.”라고 먼저 사과한다.
c. “늦어져서 죄송합니다. 어디신지요?”라고 상대방을 확인한다.

2) 전화를 받았는데 상대방의 이름을 잘 듣지 못했다면…
a. “OO… 은행 말씀이십니까?”라고 우선 들린 대로 반복해 물어, 상대의 답을 기다린다.
b. 일단 마지막까지 얘기를 듣고, “죄송합니다만 성함을 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?” 하고 묻는다.
c. “실례합니다만, 성함을 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?” 라고 바로 다시 묻는다.

3) 걸려 온 전화의 목소리가 잘 안 들린다면…
a. “죄송합니다만 조금 큰 소리로 말씀해주시겠습니까?”라고 솔직하게 부탁한다.
b. “죄송합니다. 소리가 잘 안 들리는데요….”라고 조심스레 말한다.
c. “실례합니다만 연결 상태가 좋지 않은 것 같습니다. 제가 다시 걸어도 되겠습니까?” 라고 제안한다.

4) 업무시작 30분 전, 아직 출근하지 않은 직원 앞으로 전화가 왔다면…
a. “죄송합니다만, ○○는 아직 출근 전입니다. 출근하는 대로 전화드리라고 전하겠습니다.”
b. “죄송합니다. ○○는 잠시 다른 곳에 들렸다 오는 중이라 곧 도착할 것 같습니다.”
c. “죄송합니다. 본사의 업무시간은 오전 9시부터여서, ○○는 아직 출근 전입니다.”

5) 엘리베이터에 타고 있는데 비지니스 파트너에게 전화가 왔다면…
a. “죄송합니다. 제가 조금만 있다 다시 걸겠습니다.”
b. “지금 엘리베이터 안이어서 연결 상태가 좋지 않습니다. 금방 다시 걸겠습니다.”
c. “간단히는 통화할 수 있습니다만, 엘리베이터 안이라서 끊어질지도 모릅니다.”

6) 전화 통화중 상대방의 말에 잘 모르는 용어가 있다면…
a. 끝까지 조용하게 듣고 전화를 끊은 후 그 의미를 조사해보거나, 주위 사람에게 물어본다.
b. “제가 아직 업무 파악이 부족해 죄송합니다만, 지금 말씀하신 ○○란 어떤 의미인가요.”라고 바로 질문한다.
c. “죄송합니다만, ○○의 의미를 잘 모르겠습니다.”라고 말이 끝난 다음 질문한다.

7) 회의실에서 손님과 이야기 중인 상사에게 어쩔 수 없이 전해야 할 메시지가 있다면…
a. “실례합니다. 부장님, ○○전자 김 부장님이 전화 하셨는데, 어떡할까요?” 라고 정중하게 물어본다.
b. “말씀 도중 죄송합니다.” 라고 양해를 얻은 후 부장님께 잠깐 드릴 말씀이 있다고 하면서 회의실 밖에서 말씀드린다.
c. “말씀 도중 죄송합니다.” 라고 양해를 얻은 후 상사에게 용건을 적은 메모를 건네고 나온다.

8) 외국에서 온 이메일을 그대로 답장하려는데 받는 사람이 남자인지 여자인지 모른다면…
a. 보내온 그대로 경칭을 쓰지 않고 이름만 써서 보낸다.
b. ‘Mr./Ms. OOO’ 처럼 남녀 호칭을 다 붙인다.
c. ‘Mr. OOO’ 으로 쓴다.

9) 비즈니스 상대에게 이메일 답장을 보낼 때, 상대가 쓴 본문들은…
a. 민감한 트러블을 막기 위해서라도 모든 본문은 그대로 남기고 그 위에 작성한다.
b. 받았던 이메일 본문 전체를 다 남기면 메일이 길어지므로 필요한 부분만 인용하고 없앤 다음 작성한다.
c. ‘○○ 건입니다’ 정도로만 알리고 상대방의 본문은 남기지 않는다.

10) 업무상 실수나 불편을 끼친 상대방에게 사과하는 방법으로 틀린 것은…
a. 사과는 전화나 직접 얼굴을 보고 하는 것이 당연하다. 이메일로 사과하는 것은 실례.
b. 바쁜 상대방을 번거롭게 하는 것보다 진심 어린 내용이라면 이메일로 사과하는 편이 낫다.
c. 먼저 사과의 전화를 걸고 상대가 부재중이면 다시 연락드리겠다는 내용의 이메일을 남긴다.

>> 정답 보기 <<

1. 정답은 b.
2. 정답은 c.
상대가 불확실한 채로 대화를 진행하지 말 것. a의 경우 틀린 이름을 대면 무례하게 들릴 수 있다.
3. 정답은 c.
a는 상대의 기분을 상하게 만들 수 있다.
4. 정답은 a.
업무시작 전이라면 b처럼 변명을 할 필요없다. 그렇다고 c처럼 나중에 걸라는 식도 NG.
5. 정답은 a.
통화가 불가능한 이유를 정확히 전할 것. 그리고 ‘끊어질지도 모른다’는 말을 들으면 상대방도 편안하게 말하지 못하게 된다.
6. 정답은 b.
잘 이해하지 못하고 일을 진행하는 것은 모든 트러블의 원인. c는 상대방에게 책임을 묻는 듯한 인상을 주므로 좋지 않다.
7. 정답은 c.
사내의 사정을 손님이 듣게 하는 것은 피해야 하고 상사를 불러내는 것은 더더욱 실례가 된다.
8. 정답은 b.
혹은 Dear + 풀네임을 쓰기도 한다.
9. 정답은 b.
특별한 경우가 아니라면 상대의 본문을 모두 남기는 것은 보기 불편해지므로 필요한 부분만 남기는 것이 좋다.
10. 정답은 b.
아직까지는 상대와 직접 얘기하는 것이 예의. 이메일로만 사과하는 것은 성의가 잘 전달되기 어렵다